どうする?保護者からのクレーム。保育士が気を付けたい対応とは

子どもを抱っこするお母さん
保育園や幼稚園の保護者対応の中でも特に悩むことが多いのが、クレームではないでしょうか? さまざまな要因がありますが、まずは信頼関係を崩さないような、丁寧な対応を心掛けたいですよね。今回は、どういったケースがあるのかを確認しながらNGワードや対応ポイントをご紹介します。

代表的なクレームは?

保育園や幼稚園では、どんなクレームが寄せられるのでしょうか? 代表的なケースを押さえておきましょう。

ケガやケンカへの対応

特に多いのがこのケース。日常活動の中や、お友達との関わりの中でケンカをしたり、ケガをすることはよくありますよね。
  • ケガをしないようずっとついていてほしい
  • ケンカした相手に謝ってほしい
時にはこんなクレームが寄せられることも。未然に防ぐような配慮はもちろん必要ですが、ケガをしてしまったときには、状況をしっかり把握した上で説明することが重要になってきます。

保育内容を変えてほしい

日常的に行っている保育内容に対し、変更を求める声もあります。
  • 行事が多いのでなくしてほしい
  • 日焼けするので外遊びはしないでほしい
保育内容は、簡単に変えられるものではありませんよね。現場の対応だけで解決することが難しい場合も多くあります。ケースによっては園全体で検討したうえで、保護者に丁寧な説明をしていくことが必要です。

個別対応をしてほしい

中には、自分の子どもだけ対応を変えてほしいという強い要望がクレームになることも。
  • 子どもをずっと抱っこしていてほしい
  • お遊戯会で主役にしてほしい
保育園や幼稚園は集団生活の場なので、個別対応はなかなか難しいものですよね。できること、できないことは、予め園の方針に沿って対応を決めておく必要があります。この場合でも、保護者への丁寧な説明を心がけましょう。

避けたいNG言動

いくら納得がいかないクレームでも、こんな言葉や態度はNG! 問題をこじらせないためにも気を付けたいポイントをご紹介します。

否定する

理不尽な要望や言動には、言い返したくなるもの。しかし、保護者は全部を否定されてしまったように感じて、さらに状況が悪化してしまうことも。今後の信頼関係にも関わってきます。相手が話している最中に、「違います」などと話を遮らないことも大切です。

早口で話す

興奮すると、ついつい早口になってしまう方もいるかもしれません。逆に保護者が早口になることも。早口は責められているような感覚になったり、さらに会話がヒートアップしてしまう原因にもなるので要注意です。

「絶対」「普通」

家庭によって、決まり事や保育方法は異なります。当たり前を決めつけるような言葉は、クレームに限らず保護者対応ではNG発言! 「うちの子どもが異常なの⁉」と悲しい思いをさせてしまいかねませんよね。ついつい使いがちな言葉ですが、相手にプレッシャーを与えてしまうこともあります。

対応で心がけるべき3つのポイント

クレームが来たときはつい、焦ってしまいますよね。まずは、落ち着いてポイントを踏まえながら対応してみましょう。

話を最後まで聞く

簡単に思えてとても大切なこと。すべてを聞かなければわからないことや、保護者の気持ちがあるので、まずは最後までしっかり話を聞きましょう。聞いてもらえたことで、保護者の気持ちが落ち着くこともありますよ。聞くときには、適切な相づちを打つよう心がけてみましょう。相づちの打ちすぎや、「うんうん」というのは失礼にあたるので避けましょう。

事実は認めて謝罪する

思わず言い訳してしまいたくなるような出来事もありますよね。しかし、保育士や園側にも非がある場合は、まずは事実に対して謝罪をしましょう。自分が当事者でない場合は、本人に事実確認をしっかり行うことも大切です。

ひとりで答えを出さない

保育園の方針や内容などに対してのクレームには、自分ひとりで答えを出さず、一度持ち帰るようにしましょう。園長先生や他の職員とも話し合い、しっかりと全員で共通の答えを出してから対応をするようにします。聞く人によって答えが違う、ということがないようにするのが重要です。「聞く人で答えが違う!」がクレームになることもあるので要注意ですよ。

落ち着いて対応しよう

クレームには焦ってしまったり、言い返したい気持ちが出てしまったり、保護者対応の中でも難しいものです。まずは落ち着いて話を聞くようにすることが大切。一緒に保育をしていく立場として、保護者からの言葉もしっかりと受け止めていけるといいですね。
 
まゆか

この記事を書いた人

まゆか

「ほいくis/ほいくいず」専任ライター。とにかくよくしゃべる元保育士。絵本とジャニーズが生きがいです。
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