適切な保護者対応が必要な理由
さらに、良好な関係を築いておくことで円滑なコミュニケーションが可能となり、問題が発生した際にもクレームになる前に早期解決が期待できます。保護者の協力が得られることで、クラスや園の運営がスムーズになり、結果として子どもたちにとってより良い環境を整えることができると言えるでしょう。
よくあるケース
保育園では、さまざまな内容のクレームが寄せられます。よくあるケースを事例と共に紹介します。ケガやケンカへの対応
【事例】
- ケガをしないようずっとついていてほしい
- ケンカした相手に謝ってほしい
他の保護者に伝えてほしい
園を利用する他の保護者に対して、「先生から伝えてほしい」と求められることもあります。【事例】
- 園のルールについて再確認してほしい
- トラブルがあった相手の親に謝ってほしい
保育内容を変えてほしい
【事例】
- 行事が多いのでなくしてほしい
- 日焼けするので外遊びはしないでほしい
個別対応をしてほしい
中には、自分の子どもだけ対応を変えてほしいという強い要望がクレームになることも。【事例】
- 子どもをずっと抱っこしていてほしい
- お遊戯会で主役にしてほしい
保育士の態度や言動
【事例】
- 送迎時にもっと声をかけてほしい
- 職員間の情報伝達が不十分である
クレームの原因
保育や子育てに関する不安が募っていくと、クレームとなって出てくる傾向にあります。続いて、クレームに至る保護者の心理的な背景について見ていきましょう。
余裕がない
大切にしたいことのすれ違い
例えば、園が主体性や考える力を大切にしている一方で、子どもにもっと手厚く関わってほしいと感じている保護者もいます。保育の意図が保護者へ十分伝わっていないことによる価値観のずれが、クレームの原因となることがあります。情報化に伴う視点の拡大
避けたいNG言動
ここからは、保護者との信頼関係を再構築するためにも、避けたい保育士の言動を紹介します。
否定する
理不尽な要望や言動には、言い返したくなることもあります。しかし、保護者は全部を否定されたように感じて、さらに状況が悪化してしまうことも。相手が話している最中に、「違います」などと話を遮らないことも、今後の信頼関係を築いていく上で大切です。威圧的に話す
話をしている最中に段々と早口になったり、声が大きくなったりしてしまうこともあります。伝えたいことが次々と出てきて、保育士ばかり話してしまうと、保護者側は威圧的に感じたり、責められているように感じてしまいます。声のトーンや話し方にも気を付けたいですね。「絶対」「普通」
家庭によって、大事にしていることや子どもとの関わり方は異なります。「絶対」や「普通」などの言葉を用いて、当たり前を決めつけたり、一つの方法を押し付けたりすることは避けた方が良いでしょう。「うちの子どもが異常なの！？」と不安に感じさせたり、「どうしてそんなことを言われなくてはいけないの」と怒らせてしまったりする可能性があります。対応で心がけるべき3つのポイント
最後に、クレーム対応で心がけたい3つのポイントを紹介します。
話を最後まで聞く
まずは、保護者の話を最後までしっかり聞きましょう。話を途中で区切ってしまうと、保護者が本当に訴えたい内容を受け取れない場合があります。適度に相槌を入れながら話を聞き、「そんなことがあって不安な気持ちになってしまったんですね」と保護者の気持ちを受け止めましょう。「分かってもらえた」と感じて初めて園側の話を聞く心の準備が整います。
事実は認めて謝罪する
保護者のクレームの中には、言い訳したくなるような内容もあるかもしれません。しかし、保育士や園側にも非がある場合は、まずは事実に対してしっかりと謝罪をしましょう。自分が当事者でない場合は、本人に事実確認を十分に行うことも大切です。一人で答えを出さない
保育園の方針や内容などに対してのクレームには、自分一人で答えを出さず「確認しますね。後日お話させてください。」などと伝えましょう。主任保育士や園長に報告・相談した上で対応を行うようにします。クレームには落ち着いて対応しよう
クレーム対応は保育士にとって難しい課題の一つです。まずは落ち着いて保護者の話に耳を傾け、思いや不安を受け止めることで、解決策を探っていきたいですね。クレームの対応方法について考えている方は、参考にしてみてください。
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